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提升員工服務意識，全心全意服務客戶（姚金福/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）

服務意識是員工參與企業(yè)客戶服務管理活動，為客戶提供優(yōu)質服務的指導思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的員工，都應當樹立全心全意為客戶服務的意識，唯有如此，員工才能在經營活動中，自覺地參與企業(yè)的服務過程，為客戶提供優(yōu)質的服務，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進企業(yè)的經營和發(fā)展。

員工是企業(yè)不可缺少的一部分，他們與企業(yè)命運與共、休戚相關、同舟共濟。服務客戶是全體員工的事情，只有提高企業(yè)的整體服務意識，才能團結一致地抓好客戶服務。員工的服務意識，來自于企業(yè)對員工的有效培訓。如果企業(yè)或管理部門沒有明確的服務目的和協(xié)調一致的配合，員工的培訓就沒有任何意義。如果不能把員工的服務意識放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵，那么對員工的培訓也是白費力氣。我們必須圍繞“全心全意服務客戶”這個中心主題，對員工進行行之有效的培訓，灌輸、激發(fā)員工的服務意識，提高員工的服務熱情和服務能力，努力促進和增強員工的服務意識。

只有將服務客戶放在第一位，才能推動客戶工作，才能激發(fā)員工的服務意識，要通過員工來創(chuàng)造優(yōu)質的服務。只有真正關注客戶與員工的服務意識培訓，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務意識，企業(yè)的服務管理才能獲得成功。

結合實際工作，談全心全意為客戶服務（胡紅丹/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

特發(fā)集團員工行為規(guī)范四大準則之首為全心全意為客戶服務，現(xiàn)結合實際工作就如何做到全心全意為客戶服務談幾點認識：

一、客戶有哪些，如何分類。我們通常稱購買公司產品或服務的群體為客戶，但在實際工作中，并非所有人都能實際接觸到這類人，這是狹義的客戶。廣義的客戶，分為外部客戶和內部客戶。例如對于銷售人員來說，外部客戶是指狹義的客戶；內部客戶則是指為滿足顧客的需求，公司內部提供相應服務的有關部門人員，如商務、生產、物控的同事等均可稱為銷售人員的內部客戶。

二、以客戶為中心，提供彈性服務。以客戶為中心提供彈性服務是指以消費者為導向，依據(jù)客戶需求的變化而變化，提供彈性服務，滿足客戶不斷變化的要求。我們要始終做客戶認為對的事情，做市場認可的產品，而不是閉門造車，一味追求創(chuàng)新，結果造出來的產品客戶不認可，這就等于浪費資源。

三、只有全心全意服務客戶，才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價值。要以客戶為中心，滿足客戶需求，那什么樣的服務才是有價值的呢？是不是只要全力以赴就可以了？華為任正非在《以奮斗者為本》中曾經提到“把煤洗白了”是不是有價值的服務，員工也很賣力，這個答案肯定是否定的。全心全意為客戶服務就是要全力以赴地朝著對的方向努力奮斗，這樣才能真正為企業(yè)創(chuàng)造價值。

特發(fā)人行為規(guī)范根本宗旨：全心全意為客戶服務（譚淵源/特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

特發(fā)集團提出全心全意為客戶服務，作為全體員工行為規(guī)范四大準則之首，是對員工行為規(guī)范提出的最低標準，同時也是最高要求。所謂最低標準，是因為只有客戶成功，才有企業(yè)的成功，每位員工都在以身作則，以客戶為上帝，全心全意服務客戶；所謂最高要求是因為客戶成功和企業(yè)成功并非一朝一夕能夠實現(xiàn)，需要全體員工能有持之以衡的決心和毅力，把全心全意為客戶服務這一行為規(guī)范的根本宗旨牢記于心，并付于實際行動為客戶服務�？梢詮囊韵聝牲c進行詮釋。

一、全方位、多層次了解客戶需求。我們常說“客戶就是上帝”，但是真正能讓這位“上帝”滿意的企業(yè)并不多，究竟是什么原因造成的呢？歸根結底是因為大多數(shù)企業(yè)不能充分了解客戶的需求，不能做到有的放矢。全心全意為客戶服務的首要層次就是全方位、多層次地了解客戶的需求，按照客戶要求和標準，提供優(yōu)質產品和服務。

二、多渠道、多模式為客戶服務，滿足客戶需求。“公司的可持續(xù)發(fā)展，歸根結底是滿足客戶的需求�！边@是華為公司《人力資源管理綱要——以奮斗者為本》中提出的觀點。華為認為公司生存下來的本質是通過滿足客戶需求，提供給客戶所需的產品和服務后，獲得合理的回報，客戶為公司提供生存所需要的金錢，便有了企業(yè)的發(fā)展壯大。全心全意為客戶服務就是要多渠道、多模式地滿足客戶的需求，滿足客戶認為有價值的需求才能得到客戶的認可，企業(yè)才能從中贏利，公司才能長久生存和發(fā)展。

以服務客戶為導向，遵守員工行為規(guī)范（謝立杰 /特發(fā)信息光纜事業(yè)部）

服務是公司的一種業(yè)務，也是每一位員工需要圍繞其開展各項工作的中心。要做好服務，就應該充分了解自身的產品，只有自身明確產品的性能才能為客戶提供售前、售中、售后一體化的服務。任何客戶都希望供方有持續(xù)的質量優(yōu)勢，如果交期不保、質量不保、供貨發(fā)錯，所有的服務都歸結為零。因此，作為公司一員，一方面，應該謹遵產品生產流程規(guī)范，避免人為因素造成的質量損失；另一方面，在工作中應該敢于突破創(chuàng)新，為產品尋求質量提升之道。

與此同時，服務也是一門用心、有溫度的藝術。要懂得和舍得投入精力，全心全意為客戶著想。作為直接與客戶接觸的銷售人員，應該了解客戶的需求，同時將客戶需求反饋給間接接觸客戶信息的“輔助部門”，如此才能形成信息共享、為客戶提供周全服務的平臺。在客戶售后處理上的用心更是體現(xiàn)服務質量的根本，要始終想著“客戶投訴有理”，對客戶提出投訴，首先要肯定并穩(wěn)定客戶的不滿情緒，而后才想著如何處理才能將客戶的損失和公司的損失最小化。

“全心全意為客戶服務”是特發(fā)每一位員工需要遵守的行為準則。服務好客戶需要持久性，在持久中改變以往依靠習慣和經驗開展工作的方式，在持久中自然形成優(yōu)質服務，才會讓客戶更放心地選擇我們的產品。

如何做到全心全意服務客戶（劉秀麗/特發(fā)信息電力光纜事業(yè)部）

“全心全意服務客戶”是特發(fā)集團員工行為規(guī)范四大準則之首�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�，沒有客戶就沒有市場，沒有客戶就沒有價值，沒有客戶企業(yè)也就不復存在，所以我們需要做好服務。

從企業(yè)層面分析，服務是一種業(yè)務，做好服務不僅需要了解自身的產品，還需要了解同行業(yè)的同類產品。比如同樣的產品、同樣的規(guī)格、同樣的型號，為什么不同廠家生產出來的產品不一樣？不了解這些，就無法為用戶服務。

與此同時，服務也是一種藝術。服務就不能虛情假意，既然是服務，就要懂得和舍得投入，投入心力、投入精力，要讓客戶感覺到確實是在為他著想。如果做不到全心全意投入，那就是假服務。市場銷售不是簡簡單單地簽個合同，比如把服務分為售前、售中和售后服務，我們要在售前開發(fā)市場，就需要知道客戶用什么產品，用什么產品性價比更好，用什么產品會成材率更高，如果找不到雙方的結合點，就無法開發(fā)市場。如果具備了這樣的能力，并發(fā)現(xiàn)了商機，還能提出有益于客戶的建議，客戶使用產品也確實用得還不錯，客戶沒有不用我們產品的道理。

全心全意服務客戶，做好本職工作（沈高帆/特力集團行政辦公室）

企業(yè)是以營利為目的的經濟組織，而客戶是企業(yè)主要的營利來源，這便決定了客戶的關鍵地位。如何更好服務客戶？是企業(yè)的長期戰(zhàn)略、個人職業(yè)規(guī)劃中不可回避的核心問題。從某種意義上講，業(yè)務部門的客戶就是訂單的消費者，精心打造更優(yōu)質的產品、提供更貼心的服務，才能留住消費者，為公司創(chuàng)造更高的業(yè)績與利潤；職能部門的客戶則是業(yè)務往來對象，樹立服務意識，以更職業(yè)化的態(tài)度做好本職工作，才能營造出積極向上的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。因此，全心全意服務客戶與每一位員工息息相關，是公司生存發(fā)展的助推劑。

以客戶為中心，樹立服務意識，每位員工必須共同努力，從自身工作做起，統(tǒng)一認識并付諸行動。在我所負責的各項工作中，我認為公眾號建設工作同“全心全意服務客戶”的行為準則相契合。我年初開始負責特力集團官方微信公眾號——“深特力”的運營、編輯工作。公眾號是公司對外展示的窗口，用戶是公眾號運營的核心，依據(jù)用戶做好定位，真真切切地明白用戶所想所需，才能將公眾號做好，為公司形象建設與宣傳工作出一份力。基于國有企業(yè)、上市公司的職責與使命，我們的公眾號不能為博取點擊率與“贊”而做標題黨、撰寫流量文，須秉持務實作風、踏實態(tài)度，對推送真實性、準確性負責，做一個契合公司企業(yè)文化與生產經營實際，有溫度，有內容，有感情的公眾號。

在領導與同事們的關心指導下，我們圍繞“全心全意服務客戶”的宗旨，多措并舉，積極開展公眾號建設工作：一是找準自身定位，弘揚企業(yè)文化，依據(jù)上級文件精神與實際需要，廣泛發(fā)布公司內部新聞資訊，轉發(fā)市國資委、特發(fā)集團相關推文，積極宣傳企業(yè)形象，響應特發(fā)企業(yè)文化理念體系建設，增強作為特發(fā)人的榮譽感與歸屬感；二是加強專業(yè)學習，結合實踐提升，學習優(yōu)秀黨政機關公眾號編輯排版技巧，并依據(jù)用戶評價，調整字體、行間距、格式排版，旨在創(chuàng)造一種良好的閱讀體驗；三是全力打造品質，精挑細選素材。做好內部投稿稿件的審核、編輯工作，使之更適應新媒體的傳播方式。四是大力宣傳推廣，依據(jù)反饋改進，通過朋友圈分享、宣傳欄掃碼等手段推廣公眾號，并廣泛征集用戶意見與建議，作出相應修改措施。

征程正未有窮期，不待揚鞭自奮蹄。公眾號建設工作責任重大， 使命光榮。相信精誠所至、金石為開，我會秉持“全心全意服務客戶”的行為準則，以飽滿的熱情投入到工作中，更加精益求精，爭取百尺竿頭更進一步。

“全心全意服務客戶”是企業(yè)發(fā)展的生命線（李群/特力人力資源【黨群】部）

“全心全意服務客戶”體現(xiàn)了特發(fā)企業(yè)文化把服務客戶作為企業(yè)發(fā)展的生命線。著力提升服務水平，助力企業(yè)改革，將成為我們員工未來工作的目標。

“全心全意服務客戶”將黨的“全心全意為人民服務”的信念落到實處。從我的崗位來說，為一線群眾、黨員服務就是為客戶服務。特力集團黨委所屬10個黨支部，支部書記、支部委員均為兼職，隨著黨支部建設工作的規(guī)范化，對支部委員的工作要求也越來越高，支委們不論身處哪個崗位，除兢兢業(yè)業(yè)完成本崗位工作，對支部工作不推諉，不扯皮，認真組織開展黨組織生活，牢固樹立了“為人民服務”的意識，各黨支部建設工作明顯提升。

作為員工只要我們每個人都力所能及，有責任感，把自己負責的事情做出質量，做出成效，企業(yè)就一定會向著更好的方向發(fā)展。

精誠服務，構筑口碑（向強/特發(fā)黎明公司）

    服務的對象是人，每個服務對象都會對服務過程產生感性的認知，于是不同的企業(yè)服務模式會產生不同的效果。因此，若想形成極佳的服務模式和客戶體驗，就需要所有員工全心全意為客戶服務。

一、全心全意服務是滿足人性需求、構建良好客情關系的需要�？蛻糇鳛槿硕加凶约旱男枨�、偏好、認知、觀點、態(tài)度，找準和摸透客戶的這些特點，以與客戶做朋友的心態(tài)去互動，不欺騙和損害客戶利益，熱情對待，尊重客戶的人格和選擇，并提供人文關懷，這樣的全心全意服務才能讓客戶的需求最大化被滿足、得到極佳體驗，從而能夠形成良好的客情關系。

二、全心全意服務是構筑企業(yè)良好品牌形象的重要途徑。員工個體的服務過程會讓客戶覺得這就是服務標準和態(tài)度，既是員工，更是集團風貌的體現(xiàn)。全心全意的服務能夠感染和吸引客戶，也能夠顯現(xiàn)企業(yè)文化內涵。以誠信為本、以真心為導向，提供優(yōu)質的服務，必能在構筑品牌形象和價值上產生良好的口碑傳播。

全心全意服務客戶（楊紅/特發(fā)黎明公司）

“客戶就是上帝”，一句眾所周知的名言，可如何才能真正令我們的客戶滿意呢？全心全意為客戶服務，該從哪些方面做起？

我認為首先應從我們自身做起，保持正確的工作態(tài)度，養(yǎng)成良好的習慣，不斷地去學習，去改進，從工作中、生活中去體會、感悟、總結出更多的經驗，以正確心態(tài)來對待我們的工作。生活是美好的，工作是快樂的，我們是幸福的。我們應時刻保持一顆積極向上，熱情樂觀的工作態(tài)度。不要將我們生活中的情緒和煩惱帶入到工作當中，只有時刻保持一個陽光的工作心態(tài)才能更好地為客戶服務。

生活中的瑣事，家庭的不快，身體的不適都會影響到我們的心情，盡量不要將這些不良的情緒帶到我們的工作當中，人生不如意十有八九，生活中總有很多無奈，保持積極樂觀的心情，會讓我們從容很多。而同樣的一些原因也會影響到我們的客戶，對待客戶我們也要多一份理解，多一份關心，多一份包容。我們要時刻保持一份良好的工作心態(tài)、熱情的服務態(tài)度，學會分析應對客戶的心里，才能更好地全心全意為客戶服務，贏得他們的滿意。

全心全意為客戶服務（李靜/特發(fā)小梅沙旅游公司）

酒店業(yè)流傳著這么一個故事：一對年老的夫婦來到一家旅館住宿，可是旅館的房間已經住滿，一位收銀員看到夫婦疲憊的身影，把自己的房間讓給了夫婦，第二天夫婦準備離開，看到收銀員疲憊的神情才知道他通宵熬了一夜。幾天后，這位收銀員收到了一封讓他去紐約工作的信件，來到紐約后，才知道原來夫婦是一對億萬富翁，為了感謝他的服務，為他買下了這座酒店，他們相信他有能力經營得很好。

這就是著名的希爾頓酒店首任經理的故事。這個故事告訴我們這么一個道理:服務可能就是不經意之間的一個動作，一個行為。全心全意為客戶的需求著想雖然不一定能立刻得到回報，但是卻能給他人帶來溫暖，讓自己的人生價值得到提升。

“全心全意為客戶服務”必須做到：一是走到客戶中去，與客戶保持零距離；二是深入了解客戶的需求，并學會換位思考；三是要有屢敗屢戰(zhàn)的決心，和不破樓蘭誓不還的信心。

 其實，要走到客戶心里去，道理也很簡單。人世間最親近的是什么？親情！最愿意去的地方是哪里？“家”！所以，對待我們的客戶，就是要像對待我們的親人一樣，用真心換真誠，讓客戶感受到親情！每一次拜訪或是邀約客戶，都要讓客戶有如見家人之感。怎么做到？首先，就是需要“真情”。人與人之間來不得半點虛假。要相信，人都是敏感的，都是需要被愛的，虛情假意很快就會被揭穿。能與我們做業(yè)務的人，都是具有高情商和高智商的人，我們在與客戶相處中的一言一行，如自我介紹、介紹公司和產品、洽談交流、商務合作等等，都來不得半點虛假。只有做到這一點，客戶才會愿意接納我們，理解我們，并愿意與我們做進一步的交流和相處。其次，是言談舉止、接人待物要充分地表現(xiàn)出你的真情，要做到言行一致、表里如一。最忌口是心非、言行不一等行為。請相信，客戶的眼睛都是雪亮的，容不得半點沙子。因此，我們的一言一行，都必須符合我們的內心，通過你的言行舉止來表現(xiàn)和展示真情。無論是心理上的，還是物質層面的服務。“客戶”需要的不一定是你真正給予的那個物質享受，更重要的是“內心”的感覺，是你是否為他真心付出！

好的態(tài)度可能會化戾氣為祥和，讓客戶愿意敞開心扉和你溝通，從而為我們的工作提供幫助，而壞的服務態(tài)度以及服務意識可能會適得其反，最后只能是失去一個客戶，甚至失去了客戶身邊的一些潛在的客戶源。

作為企業(yè)的員工，我想服務并不是加班加點工作，而是始終把企業(yè)服務理念作為自己的工作準則，做好自己的本職工作，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶體驗到公司的專業(yè)與認真、企業(yè)產品的方便和快捷。這樣的服務才能讓客戶對企業(yè)的服務充滿信心，從而成為我們的回頭客，樹立良好的口碑，帶動身邊其他的潛在客戶的開發(fā)。

在某種意義上，良好的服務就是一種共贏，從企業(yè)層面來說，蘋果以精益求精和用心服務的精神得到了客戶的認可，從而成為世界上最大的手機運營商，從個人層面來說，雷鋒以全心全意為人民服務的精神，贏得了全國人民的尊敬。讓我們攜手從工作中的每一件小事做起，用全心全意的服務態(tài)度去服務于公司的每一個群體，每一個客戶，共同創(chuàng)造特發(fā)與客戶互利共贏的美好未來。

全心全意服務客戶心得體會（周梅/香蜜湖度假村公司）

毫無疑問，在市場經濟條件下，“全心全意服務客戶”的理念已逐漸被企業(yè)家所重視，只有為客戶提供了令人滿意的服務，服務組織和服務人員才有生存和發(fā)展的機會；也只有把最好的服務提供給客戶才能獲得客戶的眷顧。青島海爾在“全心全意服務客戶”這個綱一以貫之的指導下，潛心于產品創(chuàng)新，憑借貼心的服務引領了服務新時代的潮流——“從制造業(yè)向服務業(yè)轉型”，通過產品賣服務，通過服務賣產品；突出展示客戶為首的經營理念，急客戶之所急，想客戶之所想，滿足客戶的新時代需求。來自天府之國、美食之鄉(xiāng)的四川“海底撈”火鍋，將“服務至上、客戶至上”的宗旨詮釋得淋漓盡致，它以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將“全心全意服務客戶”作為基本經營理念，致力于為客戶提供“貼心、溫心、舒心”的超級服務，贏得了紛至沓來的客戶和社會的廣泛贊譽。

許多像青島“海爾”和四川“海底撈”這樣獲得多項榮譽的優(yōu)秀企業(yè)，始終把“全心全意服務客戶”作為一種信念，用責任匯聚誠信的力量，并切實踐行，不斷超越，實現(xiàn)理想。所以他們能夠在短短幾十年，成就其個性品牌享譽大江南北，在競爭激烈的行業(yè)中獨占鰲頭，遠遠領先于同行業(yè)的企業(yè)。

然而，正如左傳所說《失信不立》。當今社會，有些無良商家卻把“全心全意服務客戶”的理念拋在腦后，為了牟取暴利，欺騙廣大客戶，甚至不惜拿國人的生命健康為代價來換取利潤，令人心寒。他們恰恰忘記了滿足客戶的需求是企業(yè)產品存在的根本屬性，企業(yè)的存在是以提供服務或商品而賺取利益的組織，沒有客戶的支持，何以生存？水能載舟，亦能覆舟。肯德基蘇丹紅事件披露，短短數(shù)天內損失數(shù)千萬元。三鹿奶粉三聚氰胺事件浮出水面，幾天內直接損失高達數(shù)千萬元；而且對中國奶業(yè)造成全面、系統(tǒng)、徹底的破壞，其影響到現(xiàn)在也沒消除。

近年來，香蜜湖公司在雙方股東的正確指導下，領導班子帶領全體員工秉承“全心全意服務客戶”的理念、開拓創(chuàng)新求發(fā)展的運營方針，為客戶提供全方位的服務，實現(xiàn)與客戶互利共贏。公司開拓營銷創(chuàng)新思路，以營銷“新思維”適應“新常態(tài)”，改變守著一塊奶酪到老的觀點，不斷尋找新的方法把公司的蛋糕越做越大，讓公司財富越變越多，將苦心創(chuàng)造的財富保值增值。公司在經營租賃方面做了大量的工作，安排專人去市場調研，收集資料，制定合理的租房價格，2017年經營利潤總額約1.5億元，經營收入和凈利潤均創(chuàng)公司歷史最好水平，實現(xiàn)國有資本的保值增值最大化。香蜜湖取得如此成績離不開眾多客戶的信任和支持，公司始終遵循“全心全意服務客戶”的經營理念，邁著堅實、穩(wěn)健的步伐與時俱進，以更加優(yōu)質的服務譜寫公司新篇章。

全心全意服務客戶（張宇/特發(fā)地產公司）

特發(fā)地產自多個項目入市以來，每天面對不同的客戶和不同的需求，我們用真心和行動，全心全意服務客戶，致力為客戶提供全面優(yōu)質的服務，并最大限度滿足客戶需求。但在工作期間，往往還是會遇到客戶投訴。公司營銷客服部是負責地產公司客戶關系管理主責部門，負責接待處理業(yè)主投訴工作。每當遇到客戶投訴，營銷客服部員工總能得當處理——做到投訴有接待，處理有程序，結果有反饋，責任有落實。同時，在處理客戶投訴的過程中，營銷部員工不會僅僅為了盡快解決問題而一味滿足客戶的所有要求，而是堅持工作原則，根據(jù)實際情況，隨機應變解決問題、化解矛盾。

如今的房地產企業(yè)，不僅是為客戶提供一個住所，更應該是一種生活方式，服務是房地產業(yè)的本質。在過去房地產賣方市場條件下，平庸的服務司空見慣，長久以來交易雙方對此也習以為常。而在當今買方市場條件下，客戶正變得精明，其消費行為也變得日趨成熟，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，房地產企業(yè)為客戶提供滿意的置業(yè)服務、產權服務責無旁貸，優(yōu)質個性化、增值服務才是企業(yè)走向成功的金鑰匙。

服務營銷作為市場營銷的新杠桿，面對市場競爭壓力，許多房地產企業(yè)開始意識到優(yōu)質的服務才能占領或保住市場，由此產生出“以市場為中心”和“以客戶為導向”的市場營銷觀念。它強調企業(yè)與客戶間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，即“服務營銷”。服務營銷的觀念越來越被開發(fā)商所認同和接受。

隨著買方市場的到來，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。

一、全員服務。全員服務要求企業(yè)樹立全員服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強全體員工服務的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內部建立完善客戶服務體系。

二、全程服務。全程服務跨越房地產售前、售中及售后每一環(huán)節(jié)，都對客戶進行細致而深入的服務。從客戶第一次來訪，到產品使用價值耗盡為止整個生命周期，使客戶與企業(yè)的產品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每個層面都感到滿意。

三、一站式服務。指客戶無論在客戶服務部、售樓公司、物業(yè)公司、地盤現(xiàn)場或其他部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。主動解決，涉及其他部門問題的應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。

四、標準化承諾服務。指客戶應該享受的一般性服務，如租售服務、客戶咨詢服務（電話、網絡、現(xiàn)場等）、置業(yè)服務、權證辦理服務、客戶入伙服務、日常投訴接待處理等日程性服務。

五、個性化服務。基于客戶不同需求、不同背景、不同價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化營銷活動。

六、增值服務。指為客戶提供的除房屋產品以外的其他增值服務，如會所服務、俱樂部提供的連鎖服務、消費服務、置業(yè)服務、投資服務、旅游服務、管家服務等增值型服務。

在現(xiàn)代市場經濟條件下，房地產企業(yè)樹立“客戶服務價值”觀念，做到全心全意服務客戶，對于加強客戶關系、戰(zhàn)勝競爭對手、提高房地產企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。

淺談全心全意服務客戶（郭淑鏝/特發(fā)物業(yè)坂田分公司）

物業(yè)公司的服務絕對不是簡簡單單做個框架服務，而是要真正了解客戶的需求，為客戶量身定做服務方案，并且在服務過程中，我們的工作人員要講究方法，講究藝術，這樣才能找到雙方的結合點，進一步更好地服務客戶。

全心全意服務客戶需要我們把客戶當成自己的家人，付出真情實感的，無論是雨中為客戶送傘，還是一年如一日地等待殘疾員工客戶，接其上下班，都是彰顯出我們工作人員全心全意為客戶服務的意識，服務無大小，重要的是我們要做到真正為客戶著想，真心為客戶服務，讓我們一起以客戶為圓心，以滿腔熱情和專業(yè)素養(yǎng)為半徑，畫出一個屬于我們特發(fā)品牌的圓滿畫面。

精于專業(yè)誠于服務，全心全意服務客戶（劉琴/特發(fā)政務武漢分公司）

窗口工作,直接面對人民群眾,工作人員的一言一行都關系到黨和政府在人民群眾心目中的形象,做好一名窗口工作人員就必須要求我們要有較精的業(yè)務知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務用語。想群眾之所想,急群眾之所急。特別是窗口業(yè)務專業(yè)性比較強, 很多問題都直接關系到人民群眾的切身利益,這就要求我們每個工作人員投入更多的熱情和精力到工作當中，全心全意為群眾做好服務。

首先需要有個平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置,明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時,切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到,多說“請”字,少說“不”字等等。平穩(wěn)的心態(tài),就會很容易找到與人交流的切入點,使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通,使辦事人員感到溫馨、愉快。

其次，需要熟練自己的業(yè)務。隨著社會分工的不斷細化,社會對政府職能部門辦理業(yè)務能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務知識的學習,特別是自己所辦理的業(yè)務知識,一定要精, 回答提問一定要準確,同時也要大概地了解其它窗口(科室) 業(yè)務知識。只有這樣,才能為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務,使群眾高興而來,滿意而歸。

最后，還需要講究語言技巧。回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備(忘帶)材料,在接待投訴人員特別是情緒比較激動者時要客觀、冷靜,應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。服務是無形的,但是可以被感知的。服務是門藝術,藝無止境;服務是門學問,學海無涯。作為名窗口工作人員,一定要用心去體會窗口服務這門藝術,認真去研究和學習這門學問,要為前來辦事人員多辦實事好事，把全心全意為客戶服務這號口號真正落實到實際工作中去。

全心全意服務客戶（朱青青/特發(fā)物業(yè)武漢分公司）

全心全意為客戶服務重在一個“全”字，細節(jié)上要周全，方法上要得當，考慮問題要全面，服務工作要周到，否則，會因小失大，不僅損害客戶的利益，也影響公司的名譽。全心全意服務客戶強調了服務工作中用心的重要性。

一、高度的責任心。責任心包含良好的職業(yè)操守，對客戶的忠誠與熱情。著名作家托爾斯泰曾說，一個人若沒有熱情，他將一事無成，而熱情的基點正是責任心。有責任心的人能夠做到不因事大而為，不因事小而不為，不因事多而忘為，不因事雜而錯為。哪怕是在園區(qū)巡視中，我們隨手撿起的一根被客戶丟棄的煙頭放到垃圾桶，這都是有責任心的表現(xiàn)。

二、積極的服務態(tài)度。態(tài)度表現(xiàn)在我們的肢體、語言、表情上，最常說的一個微笑、一聲問候、一張溫馨提示，客戶能多方面感受到物業(yè)服務無微不至的關懷。急客戶所需，想客戶所求，認認真真為客戶做好每一件事。同時，善于觀察和分析客戶的心理特點，正確把握服務的時機，服務于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，堅信服務態(tài)度決定客戶資源。

三、良好的做事方法。磨刀不誤砍柴工，同樣都是強調做事前需用心去思考，揣摩客戶心理，尋求完美的解決方案。態(tài)度是前提，行動是做事根本。工作上，我們若接到到客戶的抱怨、投訴，更是要掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法，遇事不回避，發(fā)現(xiàn)原因并從根本中解決問題，從問題中總結出經驗。

“全心全意服務客戶”是我們的追求（王慧/特發(fā)物業(yè)成都分公司）

在物業(yè)工作中要做到全心全意服務客戶，就要了解客戶的需求，學會換位思考。5月26日，公司收到了一封感謝信，一位客戶因腳踝骨折行動不便，門崗保安哥哥主動將他送到大堂，前臺妹妹用專門準備的椅子“運送”客戶去工位，保潔大姐主動給客戶接開水等等，客戶發(fā)來感謝信并表示非常感動。各個崗位通力合作，想客戶之所想主動服務客戶，最終得到客戶的肯定，這也是我非常印象深刻的一封感謝信。全心全意服務客戶還要有屢敗屢戰(zhàn)的決心，在物業(yè)服務中，很多時候得不到客戶的理解，這時我們要積極與客戶溝通、交流，且不要寄希望于一次、兩次就可以，可能需要十次、二十次，甚至上百次。同時，我們也要加強內部培訓，努力提升物業(yè)從業(yè)人員的基本素質及業(yè)務能力。從各個方面突破，從而獲得客戶的認可，而不是輕易放棄。

物業(yè)管理的核心就是服務，要把暖心融入到日常服務中去，從細節(jié)做起，了解客戶的需求，“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意服務客戶�！�

做精準服務的審批服務參與者（嚴兵兵/特發(fā)政務武漢分公司）

2016年6月，特發(fā)政務服務武漢分公司正式進駐洪山區(qū)政務服務中心，整體承接審批外圍的咨詢、收件、發(fā)證等輔助性工作，幫助實施“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的“一窗式”審批服務新模式。自進駐后，在審批改革方面，我們先后經歷了“三個全集中”“三個到位”“三辦”的改革洗禮，自我調整摸索，適應改革發(fā)展趨勢，悄然間，已從合作關系轉變?yōu)楣仓\改革發(fā)展的參與者，不再簡單是改革措施的執(zhí)行者，而是真正能為服務“客戶”改革出主意提建議拿方案的謀劃者。我們與區(qū)行政審批局政策法規(guī)科共同擬定了《綜合服務窗口調整優(yōu)化方案》，獨立負責商事登記、企業(yè)投資、社會事務、經營許可、基本建設五大類綜合窗口的受理環(huán)節(jié)，與審批人員構建“全科醫(yī)生”和“專家出診”的“一盤棋”服務格局。自“標準化+政務”概念引入后，窗口貫徹運用標準化思維，協(xié)助編制受理手冊、負面清單，加快標準化審批步伐，切實釋放改革紅利，提升審批效能。

在政務服務方面，我們致力于打造一支全過程、精準化幫辦服務隊伍，提供專業(yè)化、人性化服務。我們站在服務群眾“第一陣線”上，窗口工作人員全面踐行受理不說“NO”工作機制、嚴格執(zhí)行首問責任制和一次性告知等制度，轉變老百姓眼中“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的舊形象；進駐創(chuàng)意天地、烽火創(chuàng)新谷、融創(chuàng)智谷等3個園區(qū)提供咨詢、指導等服務，并聽取創(chuàng)業(yè)者的心聲，收集辦事企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者的意見與建議，將可行性意見、合理化建議及時反饋匯報，轉化利用至實踐工作中。

兩年的時間，我們陪著客戶一起走過毫無借鑒經驗的相對集中的行政許可權改革之路，從陌生到熟悉，從熟悉到信任，逐漸找準角色定位，以體制外的身份履行著體制內的責任，把全心全意服務客戶當做行為準則，化被動服務為主動作為，真正認同行政審批改革事業(yè)和政務服務發(fā)展理念，并發(fā)自內心地享受為老百姓服務的自豪感和獲得感。

全心全意服務客戶（曾仁玲/特發(fā)小貸公司）

“全心全意服務客戶”是特發(fā)集團員工行為規(guī)范四大準則之一，特發(fā)小貸專業(yè)為黃金珠寶行業(yè)提供金融服務和金融產品，公司“以客戶為中心、想客戶所想、憂客戶所憂，全心全意服務客戶”的服務宗旨，充分體現(xiàn)了集團這一行為準則。

“以客戶為中心”是服務的中心。公司主要圍繞黃金珠寶企業(yè)提供金融服務，并針對客戶群體設計金融服務內容和金融產品模型。我們認為，“以客戶為中心”、迎合客戶需求、符合市場潮流的產品，才是具有生命力的產品�！跋肟蛻羲�想”是服務的靈魂。在節(jié)奏快速、交易頻繁的珠寶行業(yè)，客戶青睞于效率高、流程簡單的金融服務，為此，我們需研究一套既嚴謹又高效的業(yè)務流程和風控管理模式。讓客戶放心、舒心地把生意難題托付給我們�！跋肟蛻羲�想”，我們的服務陪伴著客戶業(yè)務的同步成長�！皯n客戶所憂”是服務的關鍵。特發(fā)小貸要在同行中出類拔萃、在黃金珠寶行業(yè)產生影響力，就要在業(yè)務細節(jié)方面為客戶多考慮一分、在工作中為客戶多付出一份。“憂客戶所憂”是公司服務拔尖的重要因素。

特發(fā)小貸全體員工需要嚴格遵守“全心全意服務客戶”這一行為準則要求，讓特發(fā)小貸的金融服務質量成為行內標桿，把公司打造成一家最貼近客戶的小額貸款企業(yè)。