搭起跨越“數(shù)字鴻溝”的“連心橋” ——特發(fā)鄂州政務(wù)服務(wù)保留傳統(tǒng)渠道并進(jìn)行適老化改造
發(fā)布日期:2022/1/3 16:05:53 | 瀏覽次數(shù):20187 來(lái)源:何正昊/特發(fā)服務(wù)武漢分公司“一機(jī)在手，辦事無(wú)憂”，當(dāng)大多數(shù)人盡享數(shù)字化帶來(lái)的便利時(shí)，部分老年人卻“寸步難行”。圍繞為老年人群體提供更周全、更貼心的服務(wù)，特發(fā)服務(wù)湖北省鄂州市政務(wù)服務(wù)針對(duì)這一特殊群體不懂線上辦、腿腳跑不動(dòng)等痛點(diǎn)堵點(diǎn)，推出多項(xiàng)便民服務(wù)，搭起老年人跨越 “數(shù)字鴻溝”的 “連心橋”。
保留傳統(tǒng)渠道
前不久，因執(zhí)業(yè)醫(yī)師證需要辦理變更，王大爺往鄂州市政務(wù)服務(wù)中心跑了一趟。進(jìn)門走老年人“綠色通道”，由引導(dǎo)人員帶至辦理區(qū)域，窗口工作人員幫忙填寫資料，沒(méi)花多少時(shí)間，王大爺便可回家等待郵寄而來(lái)的證件。
“政務(wù)服務(wù)的宗旨是便民惠民，不管采取什么方式，都應(yīng)該有廣泛的適應(yīng)性�！倍踔菔行姓䦟徟指本珠L(zhǎng)丁修齊介紹，在著力推行網(wǎng)上辦的同時(shí)，鄂州市政務(wù)服務(wù)中心一體考慮老年人的現(xiàn)實(shí)困難，保留傳統(tǒng)渠道，用老年人熟悉的方式辦理相關(guān)事項(xiàng)。
目前，鄂州市政務(wù)服務(wù)中心共有市場(chǎng)準(zhǔn)入、不動(dòng)產(chǎn)登記、民生等7個(gè)功能服務(wù)區(qū)，可辦理服務(wù)事項(xiàng)2000余項(xiàng)，幾乎所有服務(wù)事項(xiàng)，特別是與老年人關(guān)系緊密的醫(yī)療、社保、民政、生活繳費(fèi)等高頻事項(xiàng)，均保留線下辦理渠道。
在各功能服務(wù)區(qū)，前往辦事的老年人均可通過(guò)“關(guān)愛(ài)專窗”集中辦理，享受 “容缺受理”“告知承諾”“電子證照免提交”等簡(jiǎn)化服務(wù)。如涉及繳費(fèi)，老年人也可以現(xiàn)金方式完成。
你辦事我跑腿
在市場(chǎng)準(zhǔn)入類服務(wù)區(qū)，3號(hào)窗口工作人員肖佳文總能服務(wù)好老年人，“有的老人視力不好，打印資料時(shí)得用大號(hào)字體。有的老人聽(tīng)力下降，告知事項(xiàng)時(shí)得大聲點(diǎn)說(shuō)。”
服務(wù)老年人時(shí)，肖佳文干的活要多得多，填報(bào)資料、復(fù)印打印，都由她跑腿。
對(duì)前來(lái)辦事的老年人，市政務(wù)服務(wù)中心專門設(shè)置“服務(wù)專員”，為老年人提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)，幫助老年人排隊(duì)取號(hào)等。對(duì)無(wú)法使用智能設(shè)備完成網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證、電子簽名等線上環(huán)節(jié)的老年人，服務(wù)專員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，采取線下辦理、協(xié)助辦理等方式主動(dòng)提供幫辦代辦服務(wù)。
今年6月，身患重病的鄭先生想將登記在自己名下的不動(dòng)產(chǎn)過(guò)戶給配偶。因鄭先生正在醫(yī)院接受治療，無(wú)法到場(chǎng)辦理。不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)專區(qū)窗口工作人員趕到醫(yī)院，在確認(rèn)鄭先生意識(shí)清晰、溝通正常后，幫助其完成過(guò)戶相關(guān)手續(xù)。
突破物理空間限制，將窗口“搬到”服務(wù)對(duì)象面前，服務(wù)更加人性化、更加精細(xì)化。
服務(wù)跟著需求走
打開(kāi)“鄂匯辦”App鄂州旗艦店，首頁(yè)便可找到“敬老愛(ài)老專區(qū)”，與養(yǎng)老待遇、高齡津貼、老年優(yōu)待證相關(guān)的老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)均能辦理。
“事實(shí)上，部分老年人并不是不愿意用智能設(shè)備，只是他們的數(shù)字化需求沒(méi)有引起足夠重視�！倍⌒摭R說(shuō)，除保留傳統(tǒng)渠道外，還應(yīng)該對(duì)線上渠道進(jìn)行相應(yīng)適老化改造，尤其是在放大字體、減少?gòu)V告、簡(jiǎn)化操作步驟等方面，精準(zhǔn)對(duì)接老年人，讓政務(wù)服務(wù)跟著需求走。
日常工作中，特發(fā)工作團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)熱線等渠道定期收集老年人遇到的問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議，并在政務(wù)服務(wù)工作中加以改進(jìn)。
今年9月6日起，鄂州市政務(wù)服務(wù)中心將《湖北省老年人優(yōu)待證》辦理事項(xiàng)下沉至基層，各區(qū)、葛店開(kāi)發(fā)區(qū)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)老年人在家門口即可辦理，主城區(qū)老年人可就近到所在街道辦事處辦理。
“下一步，針對(duì)在外地生活的鄂州籍老年人，怎樣突破行政區(qū)劃限制，為他們提供便利化服務(wù)，我們還在積極探索�！倍⌒摭R介紹。